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항공지연, 결항 유형에 따른 대처방법 정리: 국내선, 국제선 기준 (공정위 근거), EU261 규정

by lovely alice LovelyAlice 2021. 11. 15.

지연·연착 또는 항공기 결항 소식을 들을 때면 여행을 시작하거나 여행 중이거나 여행 마무리 시점에서 유쾌할 사람은 아무도 없다. 나 역시 여행과 출장을 다니다보면 이런 경우를 만나게 되는데, 그때마다 이에 따른 대처를 한 적이 없었던 것은 내가 탑승하려던 항공사에서 알아서 대처해주었기 때문이다. 그러나 우리가 경험하는 모든 항공사가 알아서 대처해준다면 참으로 좋을일이지만 그렇지 못한 경우도 많다. 그럴 때면 탑승객이 보상을 요구해야하고 그에 맞게 대처를 해야한다. 쉬운 일은 아닐 수 있지만 또 그렇다고 그렇게 아무런 보상도 받지 못한다면, 답답할 노릇이다. 아래는 내가 경험한 항공사가 대처해준 방법과 국내의 경우 공정거래위원회가 고지한 소비자분쟁해결기준을 정리했다.

 

 

1. 그간의 내가 겪은 항공지연/결항 유형에 따른 (항공사가 알아서 해준) 대처방법

먼저 언급하자면 항공사마다 이에 따른 기준은 모두 천차만별이다. 적정하다는 기준을 제시하는 곳들도 많지만 그것을 모두 지키지는 않는다. 그 보다 더 타이트하게 규정을 만들어 대처하거나 그 보다 낮은 수준의 대처방법을 제시하는 경우도 많다. 그러므로 나의 경험은 그냥 참고정도만 해두길 추천한다.

 

① 모스크바로 향하는 아에로플로트 결항

· 발생연도: 2011년

· 항공노선구간: 암스테르담 스키폴 공항(AMS) - 모스크바 쉐레메티에보 공항(SVO)

· 운항항공사: 아에로플로트(러시아 항공)

· 당시 구매한 좌석 티켓 클래스: 이코노미 클래스

· 결항이유: 정비문제로 결항이 되어 비행기를 출발시각에 맞춰서 운항할 수가 없다고. 다만 당시 나의 항공노선은 연결편이라 암스테르담 출발/ 모스크바 도착 후 몇 시간 뒤에 인천으로 가야 하는 노선이었으나, 정비문제로 이 시간을 맞출 수 없다고 결항소식을 알려왔다.

· 항공사가 제시한 대처

첫째, 몇 시간 기다려서(지연) 암스테르담 출발 모스크바 도착 비행기는 제공 가능하다. 하지만 서울로 가는 비행기 연결편은 맞출 수 없으므로 모스크바 공항에서 1박해야 한다.

둘째, 오늘 말고 다음날 비행기에 맞추면 서울 연결편 연결이 가능하지만 오늘 출발은 불가능하다. 대신, 오늘 머물 수 있는 호텔 1박 + 식사 바우처1장 + 암스테르담-모스크바 노선은 비즈니스 클래스로 제공하겠다.

 

나는 두번째 대안을 선택했고 이 덕분에 출발은 하루 늦어졌지만, 호텔 1박, 식사 1끼 바우처, 비즈니스 클래스를 제공 받고 다음날 출발하였다. 어차피 지연된 비행기에 탑승해도 모스크바 공항에서 하루를 지내는 게 더 불편했으니!

▶참고글. 2011.08 아에로플로트 암스테르담-모스크바 노선 리뷰

 

 

② 싱가포르 향하는 젯스타 지연

· 발생연도: 2019년

· 항공노선구간: 쿠알라룸푸르 공항(KUL) - 싱가포르 공항(SIN)

· 운항항공사: 젯스타 

· 당시 구매한 좌석 티켓 클래스: 이코노미 클래스

· 결항이유: 이유는 알 수 없으나 1시간 30분 지연 발생

· 항공사가 제시한 대처: 없음.

 

이경우 항공사에서 제시한 보상은 없었으나, 나 역시 뭐 딱히 기다리는 불편함 외에는 없었던터라 그냥 출발가능 때까지 기다리기로 했다.

▶참고글. 2019.08 젯스타 쿠알라룸푸르-싱가포르 노선 리뷰

 

 

③ 다낭으로 향하는 베트남항공 지연

· 발생연도: 2018년

· 항공노선구건: 하노이항공(HAN) - 다낭(DAD)

· 운항항공사: 베트남항공

· 당시 구매한 좌석 티켓 클래스: 이코노미 클래스

· 결항이유: 정비문제로 약 1시간 30분 지연 발생

· 항공사가 제시한 대처: 공항 내 음료 무료제공.

 

이메일로 미리 몇십분 지연된다고 연락받았으나 공항에 도착하니 1시간 더 지연된다고. 이유는 정비 문제라고 하니 뭐 비행기 문제 생기는 것보다 낫겠다 싶겠지만 그래도 좀 불편한 것도 사실. 그래도 공항에서 이용할 수 있는 음료쿠폰을 받을 수 있어서 음료 한 잔 마시면서 지연시간을 대기했다.

▶참고글. 2018.08 베트남항공 하노이-다낭 노선 리뷰

 

 

④ 인천으로 향하는 우즈베키스탄 수하물 미도착

· 발생연도: 2011년

· 항공노선구건: 텔아비브(TLV) - 인천(ICN)

· 운항항공사: 우즈베키스탄

· 당시 구매한 좌석 티켓 클래스: 이코노미 클래스

· 수하물 미도착이유: 현지 공항 보안 문제로..... 

· 항공사가 제시한 대처: 대한항공 지상직 승무원 통해서 몇일 뒤에 수하물 도착받음

 

건 현지 공항 문제로 좀 황당한 일을 겪은건데, 이스라엘 내 공항을 도착해서 출발하거나 비행기 탑승을 해본 이라면 다 알 수 있는... 이스라엘의 정치/지리적 문제로 까다로운 보안으로 인해 사람보다 짐이 늦게 도착하는 경우가 발생한다. 그러니까 사람은 비행기에 탔는데, 짐 하나하나하나하나하나 전부다 꺼내서 보안검색하는 특성상 짐은 그 다음 비행기에 싣어보내는 경우가 있다.... ㅡㅡ;; 황당하지만 인천공항에 도착해서 내 가방이 나오지 않고나서야 현지 공항에 연락해서 확인해본결과, 당당히 내 짐은 그 다음 비행기에 싣어보낸다고...?!!!!!

 

다행이라면 몇일 뒤 내 짐이 택배를 통해서 우리집에 도착했고, 핑크색 내 여행가방은 갈색이 되어....... ㅠ0ㅠ 도착했다. 이스라엘 가신다면 참고하시길.

 

 

2. 공정거래위원회가 고지한 소비자분쟁해결기준

상황에 따라 대처방법이 조금씩 다르기 때문에 몇가지의 경우를 나눠서 정리했다.

 

① 천재지변으로 결항

가장 흔하게 겪는 사항 중 하나다. 천재지변은 항공사의 귀책이 아니므로 보상을 받을 순 없다. 하지만 이런 경우 항공사는 대체편을 마련해주거나 해당 항공권의 100% 환불이 가능한 경우도 있다. (물론 어떤 조건의 항공권을 구매했느냐에 따라 또 달라진다. 환불 불가 상품의 경우, 변경도 불가능한 경우는 해당사항이 없다. 그 조건으로 더 저렴하게 판매하기 때문이다.) 

대체변이 투입되거나 환불이 되면 이후에 있을 여행지에서의 예약들 역시 모두 정리를 해야한다.

 

② 비행기 정비문제로 지연발생

이 역시 흔하게 접하게되는 상황이다. 보통 지연되는 것은 국내선은 30분 초과, 국제선은 1시간 초과를 의미한다.

이때 항공사는 대체편 또는 해당 항공권의 환불등을 해주기도 하고 지연이 더 길어진다면 숙박권, 식사권 등으로 보상한다.

 

국내선 기준

1시간 이상 지연시

- 1시간 이상 지연 시 최대 운임료의 10% 배상

- 2~3시간 지연 시 운임료의 20% 배상

- 3시간 이상 지연 시 운임료의 30% 배상

 

국제선 기준 

- 2~4시간 지연 시 운임료의 10% 배상

- 4~12시간 지연 시 운임료의 20% 배상

- 12시간 초과 운송 지연 시 운임료의 30% 배상

 

위 기준은 소비자분쟁해결기준이다. 자 말 그대로 기준이며 권고사항일 뿐 강제력은 없다. 특히 국내의 경우 위 조건을 100% 따르지 않아도 아무런 문제가 되지 않는다. 대부분의 항공사는 예기치 못한 정비 즉, 안전상의 문제로 인한 정비로 인해 지연, 연착 된 불가항력적이라고 말한다. 이렇게 불가항력적이라고 항공사가 규정해버리면 보상을 받기는 어려운 것이 현실이다.

 

이를 그나마 보완하는 방법이 "여행자보험"을 활용하는 경우다. 여행자보험의 경우  연착·지연·결항에 대한 보상조건이 포함된 상품이 있어서 미리 가입해두면 이 부분에서 도움을 받을 수 있다.

 

조금 더 현실적으로 이야기하자면,

이런 경우 항공사가 알아서 대처해주면 참 좋겠지만, 그게 아니라면 탑승객이 엄청나게 과감하고 적극적으로 지속적으로 불편함을 어필해서 보상을 받을 수 있는 경우도 있다. 지연이 발생하면 공항에서 대기하게 되는 경우 불필요한 지출이 발생하기도 하기 때문에 이에 대한 어필 역시 필요하다. (이러면 또 적극적으로 어필하는 사람한테만 보상을 해주는 경우도 있음;;;;;)

 

 

③ 연착, 지연 외의 이유로 항공기 결항

이런 경우도 대부분의 항공사는 대체편을 제공하기도 하고, 출발 시간까지 대기시간이 길어지게 될 경우 숙박·식사·교통비·해당 항공사의 바우처 등으로 제공하는 경우도 많다.  아래 기준은 불가항력적인 사유 외의 지연/연착이 발생할 경우 받게되는 보상 기준이다.

 

국내선 기준

- 3시간 이내 대체편이 제공 시 운임의 20%

- 3시간 이후 대체편이 제공시 운임의 30%

- 대체편이 제공되지 못할 경우 해당 구간의 운임환급과 항공권 또는 교환권을 제공

 

국제선 기준

- 운항거리 3,5km이내의 구간 & 4시간 이내로 대체편이 제공된다면 USD100 배상

- 운항거리 3,5km이내의 구간 & 4시간 이후 대체편이 제공된다면 USD200 배상

- 운항거리 3,500km를 초과한 구간 & 4시간 이내 대체편이 제공된다면 USD200 배상

- 운항거리 3,500km를 초과한 구간 & 4시간 이후 대체편이 제공된다면 USD400 배상

- 대체편이 제공하지 못했을 경우, 해당구간의 운임환급과 USD400 배상

- 승객이 제공된 대체편을 거부한다면 해당구간의 운임환급과 대체편이 제공됐을 경우의 조건에 맞게 배상

 

 

④ 유럽 출발일 경우 꼭 알아두면 좋은 "EU261" 규정

2005년부터 EU국가는 EU내에서 출발하는 모든 항공편 또는 EU국가 도착편 중 EU국적기를 탑승하는 경우 보상받을 수 있는 규정이 따로 명시되어있다. 단, 천재지변(기상악화)·공항폐쇄·출발 2주전 취소 통보, 항공사과 관여할 수 없는 불가항력적인 상황은 보상받을 수 없다. (그래서 코로나19로 인한 공항폐쇄, 노선중단등은 해당되지 않았다.)

 

· EU261 보상 받을 수 있는 조건 

:항공편 취소(=결항)/ 3,500km 미만의 항공편의 3시간 이상 지연 / 3,500km 이상의 항공편의 4시간 이상 지연 / 오버부킹으로 인한 탑승 거부

 

· EU261 보상 금액

- 1,500km이하의 항공편 250유로

- 1,500~3,500km의 항공편 400유로

- 3,500km이상의 항공편 600유료 출처 

 

꼭 알아야 할 것은, 항공사의 노선운항에 관련한 이런 보상을 탑승객에세 항공사가 알려줄 의무가 없으니, 그들이 굳이 나서서 규정을 알려주는 경우는 없다. 소비자가 미리 알아두어야 하고 필요시 그 규정을 근거로 보상을 요구해야한다. 그러니 미리미리 알아두자.

 


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