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내 일상/일상노트

앞으로 트립닷컴을 이용하지 않기로 했다. (고객센터 대응 엉망진창)

by 사용자 LovelyAlice 2019.09.24

지난 번 여행에서 트립닷컴을 통해서 에어아시아 예약했다가 꽤 스트레스 받았었다. 불완전정보 공지로 상품을 판매해놓고 중개업이라 그렇다는 식으로 대충 마무리하려는 상담원의 말을 들으니 짜증이 솟구쳤고, 그래서 그 부분에 대해서도 상세 정리해두기도 했다. 나 같이 피해보지말라고. 적어도 에어아시아 항공권 만큼은 (트립닷컴에서 다른 항공사 항공권은 어떻게 판매하는지 아직 다 구매해보지는 않아서) 트립닷컴으로 절대 하지 말라고 글을 적어두었다.


트립닷컴에서 에어아시아 항공권 구매/예약할 때 주의사항 (꼭! 필독하시길)


이때 항공권 구매하면서 추가서비스 요청부분에 대해서는 트립닷컴 항공담당자가 직접 여러번 전화주면서 (그 과정이 엄청 귀찮았다... 하) 결국 처리가 되었기에 결국 여행을 다녀오긴 했는데.... 


이번에는 호텔에서 문제가 생겼다. 결론부터 이야기하자면 결론 안난 이야기인데다가, 아래 글이 무진장 길다. 그래도 궁금하다면 읽어보시고 아니면 마시고. 결국 나는 트립닷컴을 앞으로 이용하지 않기로 했다. 


대체 결과 보고서를 어떻게 작성하길래 이런식으로 차후 상담사들이 자꾸 다른 이야기를 하는 것인지 이해도 안되고, 제휴사를 끼고 들어오면 예약바우처를 트립닷컴으로 하고 예약한 호텔측으로 전달을 해주던지 아니면 제휴사 이름을 최종예약바우처에 확실하게 알려서 소비자가 인식하도록 하든지 해야지 그렇지도 않다. 호텔에서 설명하는 객실정보와 트립닷컴측에서 제공하는 그 호텔 정보는 별개이며 다르다고 하는데, 내가 원하는 호텔의 객실 정보도 다르고 사진도 믿지 말라고 하니, 소비자는 대체 뭘 보고 트립닷컴에서 호텔을 예약해야하는지도 나는 잘 모르겠다. 저희 트립닷컴에서 제공하는 정보는 그렇게 신뢰할 수 없는 것입니다.라고 스스로 시인하는 것 같았다. 게다가 같은 질문 여러번 해도 돌아오는 답은 동문서답이었다. 한참을 설명해야 겨우 이해해서 알아보겠다고 다시 전화주겠다고 하면 함흥차사였다. 진행과정이 늦어지면 진행과정이 늦어진다는 간단한 연락이라도 있어야 할텐데 그런게 없다. 안내 이메일 보냈다는데 나는 안내 이메일을 받지 못했다. 혹시나 하는 마음에 스팸함을 뒤져도 보이지 않았다. 다시 이메일 보내준다는 그 역시 오지 않았다.


그간 이 문제로 약 3~4명의 트립닷컴 고객센터 담당자와 한 말을 종합해보면

- 트립닷컴 내에 올려진 호텔 객실 사진은 절대 믿지마라.

- 트립닷컴에 올려진 호텔 객실정보는 실제 호텔 정보와 다른 별개의 정보다 (그럼 그 정보는 어느 호텔인건지..)

- 이전에 문의한 사항과 전혀 다른 이야기를 계속해서 현 고객센터 직원이 이야기한다. →> 고객센터 기록이 잘못 남겨진 경우가 빈번하다는 뜻일 수도.

- 안내 이메일이 나갔다  → 받은 적 없다.

- 별개라는 사실에 대한 공지를 전혀 하지 않았다. → 불완전판매

- 트립닷컴에서 예약해도 제휴사가 판매하는 객실일 경우 제휴사 이름으로 예약이 들어간다. 즉, 당신이 트립닷컴으로 예약해도 트립닷컴으로 예약이 안된다는 말.... 하지만 어느 제휴사(여행사 이름으로 예약이 들어간 것)인지 한국소비자는 전혀 알 수 없다. 최종예약확정바우처에도 적혀있지않다.

- 객실 랜덤배정이란, 당신이 객실 결제할 때 이미 정해져 있었던 것이다. 단지 당신이 호텔에 도착했을 때 알 수 있기 때문에 랜덤배정이라고 하며 최종 바우처에는 아무런 표시도 하지 않는다. 체크인 당시 호텔 객실상황과 아무 상관이 없다. 

- 나는 설명을 잘 못하니 원하면 직속상관과 통화하라. 그러면 그가 설명을 잘 해줄것이다.


지금까지 총 12번의 예약을 트립닷컴과 진행했고 큰 문제없이 잘 이용했다. 물론 에어아시아 항공권은 엄청 복잡하게 해결되었지만 뭐 어쨌든 해결되었으니 그런대로 이용할 수 있었다. 그리고 내 블로그 여행글을 보면 알 수 있듯이 나는 럭셔리 여행이 아니라 적절히 아껴가면서 가성비있게 여행하는 것을 선호한다. 여행을 좋아하지만 모든 수입을 여행에 쏟아부을 수 없는 서민이기 때문이다. 그럴 때마다 한 두푼이라도 할인코드 활용하여 호텔/항공/기타등등을 예약하려고 했고, 그 과정에서 알게 되는 정보를 내 블로그에 정리했다. 특히 트립닷컴은 다양한 카드연계 프로모션과 할인코드를 제공하고 있어서 나 역시 자주 이용했고 혹시 나 같은 여행자가 있다면 도움되라고 작년 4월부터 꾸준하게 트립닷컴 프로모션을 정리해서 포스팅했다. 그러나 앞으로 트립닷컴은 이용하지 않을 예정이며, 할인 프로모션과 관련해서도 포스팅하지 않을 예정이다. 기존에 있는 글들은 시간 나는 대로 삭제하거나 수정할 예정이며, 기존의 여행 포스팅에 있던 트립닷컴 프로모션 안내 역시 찾아서 지울 예정이다.


이 호텔 문제건으로 결론이 난 것도 없고, 직속상관과도 통화는 아직 못했지만(통화결과 아래에 정리함) 결과가 어찌되었든 트립닷컴은 이제 안녕이다. 빠이. 다시는 보지말자. 호텔에서 숙박 한 번 했다가 몇일을 이 고생인건지. 이제는 지친다 진짜


이건 아래 내용처럼 복잡하게 풀어나갈 문제가 아니었다. 아니, 그러고보면 트립닷컴 고객상담센터 직원들의 대응태도나 답변을 보면 풀어나가는 것도 아니긴하다. 말을 빙빙 돌리거나 전혀 다른 이야기를 하거나 했던 이야기를 또 했을 뿐 해결의 기미는 보이지 않는다.


내 질문은 하나였다.

나는 디럭스 더블을 예약했는데 디럭스 더블 브릿지룸을 배정받았다.

예약과정이 어떻길래 예약한 것과 전혀 다른 방을 배정받았는가? 어떻게 된 일인가?


이 질문에 답을 하는 것이 그렇게 어려웠을까? 보상? 그런 것 바라지도 않는다.

예약과정이 어떻게 되었는지가 궁금했을 뿐이다.


호텔측은 어떻게 예약을 받았는지, 내가 예약한 트립닷컴 홈페이지 시스템이 어떻게 된 것인지, 그들이 말하는 제휴사는 어떻게 예약을 전달받고 호텔측에 예약을 전달했는지 알아보면 될 일이다. 그리고 그 과정을 나한테 설명하거나 시스템상의 문제라면 이걸 확인하는데 시간이 걸릴터이니 조금만 더 기다려달라. 내가 제일 먼저 이 문제로 고객센터에 문의했을 때 이렇게 답변해주면 되는 간단한 일이었다. 이걸 빌미로 나는 보상을 요구한 적도 없다. 어떻게 된 것인지 설명을 하고 뭔가 잘못된 부분이 있으면 수정해달라는 것 뿐. 나는 디럭스 더블로 예약했으니 디럭스 더블로 객실을 변경하면 될 일이다. 이게 안된다면 왜 안되는지 기본적인 예약 요청조차 받아들여지지 못할 경우 예약 과정에서 누구의 잘못따져서 그 책임을 물어야 할 문제였다. 매우 단순한 문제였다.


그런데 그 동안 트립닷컴 고객센터의 상담사들은 나한테 "욕조의 유무차이다/ 호텔이 당일 배정한다/홈페이지 사진은 믿을 게 못된다./ 호텔에서 제공하는 객실정보와 트립닷컴 객실 정보는 별개다" 등 이렇게 대답만 했다. 더군다나 내가 문의했을 때 상황을 인지 못한 상태에서 이렇게 대답한 것이 아니다. 모두들 알아보겠다며 조금 기다려달라고 해놓고 찾아낸 답변이 모두 이런 답변이다.


이것을 엉망진창 대응이라고 하지 않으면 뭐라고 해야할까.





과정

특정 호텔의 디럭스 룸을 예약했고 사진상으로는 오션뷰에 좋은 객실이었다. 물론 사진은 참고이겠지만 그렇다고 없는 사실을 올리지 않을터이니 어느정도 믿고 예약을 진행했다. 결국 내가 배정받은 것은 오션뷰가 아닌 브릿지뷰(시티뷰)인데다가 그 뷰마저도 공사장 뷰였다. 내 호텔 객실 창문 바로 앞에서는 공사중인 건물이 있었다. 기대를 안했다면 모를까. 오션뷰를 기대했던 나에게 브릿지뷰는 물론이거니와 공사장 건물까지 합치니 정말 엉망진창이었다.


이에 호텔로 바로 고객센터 클레임을 걸었다. 호텔 고객센터의 예약팀 말은 이러했다.

▶내 이름으로는 디럭스 더블룸으로 예약이 들어온 것이 아니라 디럭스 더블룸 브릿지뷰(시티뷰)로 예약을 처음부터 받았다는 것


뭐지.. 나는 디럭스 더블로 예약을 넣었는데. 알고보니 트립닷컴 예약도 없다고 했다. 더 황당했다. 나는 분명 트립닷컴으로 예약하고, 디럭스 더블로 예약을 넣었는데 이건 뭔가. 호텔 예약팀이 확인해 준 바로는 익스피디아를 통해서 "디럭스 더블 브릿지 룸"으로 예약이 들어왔다고 했다. 이렇게 황당할 수가 있나. 호텔 예약팀이 자신들이 업체를 다시 확인해보겠다고 했고 혹시 트립닷컴으로 받은 바우처가 있으면 캡쳐화면을 보내달라고 했다. 내 캡쳐화면을 본 호텔 예약팀 역시 황당해서 예약과정이 어떻게 된 것인지 다시 확인해보겠다고 했다.




다시 트립닷컴 고객센터로 전화를 걸었다. 수차례 통화한 결과 다음과 같았다. (이 때 수차례 통화한 상대는 한명의 고객센터 상담사였다.)

① 디럭스 더블룸은 오션뷰일 수도 있고 아닐 수도 있다고 했다. 알고보니 내가 작은 글씨를 모두 읽지 않은 것이다. 이 부분은 내 실수였다. 그 작은 글씨를 읽지 않고 그랬으니. 그렇지만 오션뷰와 욕조는 없다고 하더라도 내부 구조가 그렇게 다른 건 뭐지... 

② 사진은 참고용이니 믿지 말라고 했다. 사진을 보고 호텔 객실을 결제하는 사람들이 많은데 그 방법은 좋은 방법이 아니라고 자신들도 고객들한테 그렇게 설명한다고한다.

③ 트립닷컴이 직접 판매하는 객실도 있고 중간에 제휴사가 판매하는 객실이 있단다. 내가 예약한 객실은 제휴사가 판매한 객실이란다.

④ 그리고 일부 객실만 사용 가능하다는 것은 랜덤배정이라는 것이라며 설명해준다. 

⑤ 그러나 자신들이 호텔과 이야기해보고 디럭스 더블로 변경이 가능하면 할 수 있도록 노력해보겠다고 했다.  (마치 선심쓰듯이... 내가 예약한 룸은 디럭스 더블이 확실함에도 불구하고)


3번에 대해서 설명하자면.... 제휴사가 판매한다고 하면 결국 호텔 - 중개1 - 중개2 - 소비자 이렇게 구조가 조금 더 복잡해진다. 문제는 제휴사 이름이다. 소비자는 트립닷컴을 통해서 예약을 해도 그게 제휴사가 공급/판매하는 객실이면 제휴사 이름으로 예약이 들어간다. 그러다보니 내가 호텔에 도착해서 "트립닷컴에서 예약했어요."라고 해도 그런 예약이 없다는 답변을 듣게 된다. 내가 딱 그랬으니까. 더 큰 문제는 그 제휴사가 어느 제휴사인지 트립닷컴 어디에도 정확하게 기재되어있지 않다. 하다못해 원하는 객실을 결제하고 최종 예약확정 바우처를 받아도 그 제휴사가 적혀있지 않으니 내가 어느 여행사 사이트에서 예약한 지 최종적으로 알 수 없다. 오로지 호텔과 트립닷컴만 알고 있을뿐이다.


4번이 제일 웃긴 말이었다.

분명 호텔 예약팀은 현장 배정이 아닌, 본인들이 익스피디아로부터 그렇게 예약을 받았다고 나에게 설명했다. 그래서 내가 이것을 그대로 트립닷컴 고객센터에게 이야기하니 그 상담사가 원래 호텔업계가 다 그렇다. 미리 정해진 건데 고객한테 이야기 안하는 것이 랜덤배정이라고 설명했다.


5번에 대해서 말하자면 나는 마지막 그 말을 믿지 않았다. 이런 경우 호텔 객실 변경을 잘 해주지 않는다. 이유는 늘 동일하니까 (늘 풀부킹이란다.) 그리고 몇시간 뒤에 트립닷컴 고객센터 직원이 나에게 다시 전화가 왔다. 결국 풀부킹이라 안된단다. 역시...... 내 그럴 줄 알았지. 


그러므로 트립닷컴에서 실수한 부분이 없고, 내가 호텔업계구조도 모르고 실수도 한 것이라는 결론에 도달하게 된다. (고객센터 직원의 설명을 듣다보면 내용이 그렇다) 그러나 감정적으로 충분히 마음이 상했을테니 조금이라도 위로가 될 수 있도록 포인트라도 지급해주겠다고 했다. 1200 포인트(=트립코인이라고 부른다.) 내 계정에 들어왔다. 돈으로 환산하면 USD12정도다. 포인트가 들어오든 말든 상관없었다. 다시 트립닷컴에서 예약할 생각은 없었으니까.

p.s. 무료 취소 요청 도와드릴까요?라고 묻는다. 체크인 당일날. 무료취소되면... 나보고 어디서 자라고. 참내



그리고 그날 호텔 투숙하는 것은 그렇게 마무리 되었다. 트립닷컴측을 믿을 수 없었던 것인지, 호텔 측에서 다시 나한테 전화를 주어 어떻게 처리가 잘 된 것인지 되물었다. 그러면서 뭔가 예약과정에 오해가 있었던 것 같다며 나한테 베이커리 1만원 이용권을 선물로 주었다. 이것도 뭐 그냥 그런가보다 했다. 그래 좋은 게 좋은거라고 그냥 넘어가자는 생각도 들었다. 내가 좀 더 꼼꼼하게 볼 걸 하는 자책도 했었다.




투숙 이후 몇일이 지나고 이 호텔 관련 리뷰 원고를 작성해서 타업체에서 넘겨줘야 했다. 그러기 위해서 다시 호텔 정보를 정확하게 확인하기 위해 호텔 홈페이지에 들어가서 객실 카테고리를 확인했는데... 디럭스 더블과 디럭스 더블 브릿지가 엄연히 다른 카테고리가 아니던가. 그러고보면 트립닷컴내에서는 그냥 디럭스 더블만 판매하고 있었다. 나는 다시 의문이 생겼다. 

이게 만약 같은 카테고리였다면, 타 객실 역시 뷰마다 카테고리가 달라야하는데, 타 객실 역시 딱히 카테고리를 뷰로 구분짓지 않고 있다. 그러므로 엄연이 디럭스 더블과 디럭스 더블 브릿지는 다른 카테고리다.


예를 들어 호텔측에서 1,2,3,4 네가지 객실을 판매한다고 하자. 중개업체에서는 1,2,3만 계약해서 판매한다고 하자. 그래서 중개업체는 객실 설명도 1,2,3을 해놓고 명칭도 저렇게 디럭스 더블까지만 기입했다. 그정보를 바탕으로 소비자는 3번 객실을 예약했는데, 현장에서는 4번 객실을 배정받는다면 이걸 어떻게 이해해야할까? 예약과 다른 객실을 배정받게 된다면 그 부분에 대해서 분명히 설명을 해주어야 한다. 그게 호텔측이든 트립닷컴 측이든. 그리고 내가 예약한 객실과 달라 업그레이드이든 다운그레이드이든 다른 객실이라면 이 부분은 분명하게 먼저 고객에게 안내해줘야 한다. 허나 체크인 시 그 어떤 설명도 들을 수 없었다. 당연하다. 호텔 측에서는 디럭스 더블 브릿지 룸으로 업체로부터 예약을 전달받았을 뿐이니 호텔측 입장에서는 예약한 객실과 배정된 객실이 달라진 것이 아니기 때문이다. 그렇다면 내가 트립닷컴 고객센터에 문의했을 때 내가 호텔업계 예약 시스템을 모른다고 나를 가르칠 게 아니라, 왜 그렇게 배정되었는지 예약과정에서 무슨 문제가 있었는지 알아보고 설명을 해주어야 했다. 문제는 트립닷컴 고객센터 입장은 그날 내가 체크인을 했기 때문에 도와줄 수 있는 게 없다는 식의 이야기였다. 최종 예약확정 바우처에도 디럭스 더블이라고 명시되어있으니 당연히 내가 배정받을 객실은 디럭스 더블이라고 생각했다. 당연히 내가 투숙 전에 일일이 트립닷컴측에 전화해서 확인 할 필요가 없었던 것이다. 그런데 그게 아니라는 것을 체크인 하고 알았으니 체크인 여부와 상관없이 트립닷컴은 예약과정을 대응해야했다. 하지만 그날 결론은 내가 예약할 때 제대로 따지지 않은 것이 문제였고 디럭스 더블과 디럭스 더블 브릿지 차이를 몰라서 그렇다식의 결론이 났으며, 그래도 뭐 기분이 상했을터이니 조금이나마 위로가 될 수 있게 트립코인(한국돈으로 1만2천원정도)을 보상해주겠다고 했다.


다시 호텔 리뷰 원고를 마감하고 궁금해서 다시 고객센터로 전화해서 문의했다. (첫번째 상담사와 다른 상담사가 전화를 받았다.) 위와같은 상황을 설명하고, 이 예약과정이 어떻게 된 것인지 왜 브릿지룸으로 배정받게 된 것인지 다시 확인부탁해달라고 했다.

그리고 몇시간이 지나도 고객센터로부터 답도 연락도 없다. 그래서 상황이 어떻게 되는지 궁금해서 다시 고개센터로 전화했더니 다른 상담사가 전화를 받았다. 그리고 이전 문의건이 있는데 이거 확인 부탁해달라고 했더니 조만간 연락 준단다. 다시 연락이 없다. 다시 트립닷컴으로 전화를 해서 이런 상황이다. 여전히 진척이 없냐고 하니, 이전 담당자가 남긴 메모가 있다며 나에게 읽어주었다.

"디럭스 더블과 디럭스 더블 브릿지의 차이는 욕조가 있으냐 없으냐 차이입니다." 이게 설명 끝이다. 나한테 해주는 설명이라고는 정말 이게 끝이었다. 내가 지금 그거 물어본 게 아니지 않냐고 다시 요구했으나 어차피 이 상담사 역시 내 질문을 받고 알아본 상담사가 남겨준 메모를 읽어준 게 다였으니 내가 질문한 것은 그게 아니니 다시 내 질문을 남겨달라고 요청했다 물론 짜증도 엄청났다.


다음날 아침 11시쯤 전화가왔다.

내가 다시 고객센터로 물었을 때 상황을 알아봐주던 상담사였다. 그분의 대답은 이것이었다.

"디럭스 더블과 디럭스 더블 브릿지의 차이는 욕조가 있으냐 없으냐 차이입니다.".... 하 지금 뭐하자는 것인지.

솔직히 저 대답에 나는 정말 열받았다.

호텔에서 구분하는 카테고리에서는 분명히 디럭스 더블과 디럭스 더블 브릿지가 구분되어있고, 동일한 이름의 디럭스 더블을 트립닷컴을 통해서 예약했는데 내가 왜 디럭스 더블 브릿지로 배정받게 된거냐고 알아봐달라고 했는데 욕조차이가 무슨 말이냐고. 그리고 단지 욕조차이라고 하기에는 객실 내부 구조 모습이 다른데 어떻게 딱 욕조가 있냐 없냐의 차이냐면서 되물으니 자신들은 상품 설명에 올린 사진에 욕조가 있고 없고 없고의 차이가 나는 사진을 모두 올렸단다.


응??? 사진 믿지 말라며. 그거 보고 예약하면 안된다며?! 

사진도 믿지 말라, 정보도 믿지말라고 하면, 고객은 뭘 보고 골라야하냐고 내가 되물었다. 이런 상황이면 호텔 공홈에 있는 객실의 이름이랑 동일한지 보고 고르는 게 상식 아니냐고.


그랬더니 호텔이 운영하는 홈페이지에 적힌 객실과 자신들이 판매하는 객실은 별개란다. 

나는 이 말이 도저히 이해가 되지 않았다. 별개라니?? 별개?! 

관련성이 없다는 말인가? A호텔은 a객실을 판매한다고 치자. 그러면 중개업체가 소개하는 A호텔은 뜬금없이 b를 판매한단 말인가? 이게 말이 되나? 트립닷컴은 말이 되나보다. 별개라는 말이 도대체 이해가 안되서 다시 물어보니 별개정보라고 한다. 그 말은 호텔에서 판매하는 객실에 대한 설명과 트립닷컴에서 판매하는 객실에 대한 설명이 다르다는 뜻이며, 이는 판매하는 호텔 측의 객실정보와 다를 수 있다고 충분히 트립닷컴 웹사이트에 고지가 되었냐고 다시 물었다. A호텔을 체류할 계획이라면 누구나 트립닷컴에서 제공하는 A호텔 정보와 A호텔 자체가 제공하는 정보가 전혀 다를 것이라고 생각하는 사람이 있을까? 호텔에서만 제공하는 특수한 이벤트라면 호텔 측에서 먼저 공지한다. 호텔을 통해 예약해야만 이벤트 혜택을 받을 수 있다고. 그런데 지금 전혀 그런 설명이 없었고 대단히 특별한 프로모션 기간의 객실이었던 것도 아니었는데, 트립닷컴 고객센터는 나에게 계속해서 "별개"의 정보라고 설명한다.


결국 상담사는....

혹시 괜찮으시면 저보다 더 높으신 분하고 이야기해보시지 않겠어요.

저보다는 그 분이 더 설명을 잘하실 것 같아서요.


즉, 본인이 설명을 잘 못하니 결국 상관이랑 이야기해보라는 뜻. 그래 하루종일 연락도 답도 잘 안되던 고객센터인데, 상관은 좀 다를려나.

상관이랑 대화하면 내 의문이 풀리냐고 물어봤더니 당연히 다 풀릴거란다.

그 상관 바꿔달라고 하니 기다리란다.... 언제 전화줄지 모르겠는데 기다리란다. 이건 또 뭐지?

내가 백수도 아니고 전화 기다려야 하나? 언제 전화 올지 알고? 이때 진짜 짜증이 폭발한 상태였는데,  그때 뭔가 이야기 됐는지 오늘 안으로 전화를 준다고 한다. 오늘 안으로.. 그게 언제일런지 ㅡㅡ


그리고 나에게 오션뷰를 배정받아야 하는데 오션뷰가 있었지만 내가 오션뷰 배정 못 받은게 미안해서 보상으로 트립코인 드린거 아니냐고 나한테 묻는다. 응? 이건 또 무슨 소리인가. 대체 전임자가 어떻게 기록했길래 오션뷰를 배정받을 거였는데 못한게 미안해서 트립코인 준 거라고 말하는건지.  참내...



차후 직속상관으로부터 전화를 받지 못했고 안내 이메일을 (드디어)받았다. 그 이메일의 핵심은 이거였다.

1. 디럭스 브릿지와 디럭스 더블룸 차이점은 욕조의 유무

2. 우선 배정되는 기준은 당일 호텔의 사정에 따라 달라진다는 답변 전달받았습니다

트립닷컴 고객센터는 같은 말 무한 반복이다.


다시 말하지만 1번은 너무 여러번 들어서 지겨울 정도다. 앵무새도 이러지는 않을 듯 싶다.

2번의 경우 앞서 언급했지만 분명 호텔 측에서는 예약이 받을 때부터 (물론 트립닷컴의 이름이 아닌 익스피디아의 이름으로) "디럭스 더블 브릿지 (시티뷰)룸으로 예약을 받았다고 했다. 호텔측 설명이 틀린 것이 아니라면 당일 호텔 사정에 따라 달라진다는 답변이 틀린 말이다. 아니면 호텔이 나한테 거짓말 한 것이거나. 만약 호텔이 거짓말 한 것이라면 이 부분은 왜 고객한테 거짓말했냐고 트립닷컴이 호텔한테 따져야 한다.


.....    .....    .....    .....


차후 고객센터 담당자의 말 대로 조금 더 높은 직급의 담당자로부터 전화가 왔다.

본인이 알아본 바로는 내가 디럭스 더블로 예약을 넣은 것이 맞고 최종 확정예약 바우처에도 그렇게 적혀있단다. 호텔측의 답변대로 호텔은 디럭스 더블 브릿지룸(시티뷰)로 자신들의 제휴사로부터 예약을 받은 것도 맞단다. 그렇다면 시스템의 문제인지 제휴사의 문제인지 확인을 해봐야 하며 이 경우 1주일 정도 소요된다. 


그럼 그 동안 엉망진창으로 대응한 고객센터 직원들의 대답에 대해서 어떻게 된 것인지 물으니 미안하단다. 안내가 잘못 나갔단다. 안내가 잘못 나간 정도가 아니다. 나랑 대화한 첫번째 고객센터 직원은 원래 랜덤배정이란 그런 것이라면 나한테 열심히 가르쳤다. 마치 호텔업계에 대해서 전혀 모르니 내가 그렇게 생각한다는 식으로 말이다. 호텔측은 랜덤배정이 아니라 예약을 그렇게 받은 것이라고 하니까 그게 랜덤배정이라고 목소리 높여가면서 말했다. 이게 단순히 안내가 잘못 나갔다고 봐야하나. 아무런 지식도 없이 고객센터 직원으로 있는 것은 단.순.히 안내 잘못이 나갔다고 봐야 할 문제가 아니다. 트립닷컴이 고객센터 직원에 대해 제대로 교육을 시키지 않았음을 의미하며 역량차이가 있을 수 있을지언정 이렇게까지 잘못된 정보를 박박 우기며 맞다고 고객한테 가르치려 드는 모습은 무척이나 인.상.적.이.었.다.


그런데 더 높은 급의 고객센터 직원이라는 분의 태도도 좀 웃기다.

자신들이 최대한 할 수 있는 내부규정상 보상을 해드릴 수 있는 것은 12달러를 트립코인으로 한번 더 제공해줄 수 있는 부분이란다.

나는 그 어디에도 단 한번도 보상을 해달라고 요청한 적도 없다. 그런데 이미 내가 12달러에 해당하는 트립코인을 받았고 그 동안의 트립닷컴 응대상황에 불편하셨고 이런일이 일어났으니 죄송하니 한번 더 보상해주겠단다.


나는 보상 필요 없다고 했다. 그런거 필요없고 시스템의 문제로 밝혀질 경우 시스템에 문제가 있었다는 것에 대한 공식사과를 트립닷컴 홈페이지에 공식적으로 하라고 했다. 직속상관의 결론은 그런 것은 할 수 없다고 한다. 어느 회사가 일일이 다 사과공지를 띄우냐고. 아마존이 그렇게 하는 거 봤냐고 나한테 묻는다. 지금 내 예약 시스템 문제를 공식 사과하라고 한 말로 알아들은걸까. 예약 시스템에 문제가 있다라고 밝혀진다면 그 시스템인 트립닷컴을 이용하는 수 많은 사람들이 알고 있어야 하는 문제 아닌가? 그리고 아마존이 폐업하면 트립닷컴도 따라서 폐업할것인가. 왜 뜬금없이 아마존을 예를 드는걸까. 자신들이 할 수 있는 것은 이 문제가 만약 시스템 문제라고 해도 공식적으로 홈페이지에 사과문은 띄울 수 없고 그저 보상을 해줄 수 있는 게 전부란다. 그러므로 그런 공식 사과는 홈페이지에 절대 할 수 없고 그런 사과를 고객이 원한다고 해도 고객센터 입장에서는 그런 요청을 전달해줄 부서가 어디있는지도 모른다고 한다. 그럼 그 요청을 들어줄 수도 전달해줄 수도 없다면, 그 동안 잘못된 고객센터 안내 정리해서 줄 테니 그에 맞게 당신들이 줄 수 있는 트립코인을 잘못안내된 횟수 곱해서 보상하라고 했다. 물론 앞서 내부규정대로라면 트립닷컴은 이 보상도 못해준다.

"원하시는 보상금액이 얼마이신데요?"

아까 보상은 내부규정상 정해진 것이라고 하지 않았냐고 나는 되물었다. 왜 그렇게 물어보냐고 물었더니 대답이 더 가관이다. 

"물어보지도 못하나요?"

아니.. 참나. 내부규정에 보상이 정해져있다고 본인이 이야기 해놓고는 나한테 얼마나 필요하냐는 식으로 보상받길 원하는 진상고객으로 슬쩍 모는 형태의 질문은 뭐냐고. 그래놓고 물어보지도 못하나요? 라니. 그러니까 왜 물어보냐고 보상 제대로 다 해주지도 못할거면서.


이 직원과의 대화과정에서도 참 웃겼던 것은 이것말고도 또 있었다. 내가 디럭스 더블을 예약했는데, 디럭스 더블 브릿지룸이 훨씬 업그레이드 된 상위 객실이란다. 그래서 뭐 어쩌라고. 내가 그거 예약했냐고. 나는 더블 디럭스 룸을 원해서 그걸 예약했다고. 그런데 디럭스 더블 브릿지룸이 되어서 예약이 잘못 되었으니 어찌된 것인지 물었는데, 내가 원치도 않는 더 높은 클래스 객실 배정인거랑 무슨 상관이냐고. 참내. 내가 어이가 없어서 별 말없이 무슨 말을 하려는가 곰곰히 들었다. 물론 이 직원은 "물론 고객님이 원하시는 것도 예약하신 것도 디럭스 더블이지만" 이라고 이야기한다. 잘 알고 있네. 그런데 여기서 디럭스 더블 브릿지룸이 상위 클래스인거랑 무슨 상관인건지. 정말 얘기하는 내내 쓸데없는 이야기를 하질 않나, 트립닷컴에는 각 객실마다 몇층에 배정되는 객실인지 다 상세히 적어놨다길래, 아무리 내가 찾아봐도 내가 예약한 호텔의 층수가 트립닷컴에 적혀있지 않아서 어디에 적혀있냐고 물으니까 트립닷컴 영어버전에 적혀있단다. 한국사람이 한국어로 된 트립닷컴 페이지를 기본으로 찾는 게 당연한걸까, 굳이 한국어 버전을 놔두고 영어버전의 트립닷컴 페이지를 보는 것이 당연한걸까. 설사 어느 페이지를 보든 고객의 마음이며, 어느페이지를 보든 동일한 정보가 있어야 한다. 즉, 지금까지 나한테 그렇게 자신있게 자신들의 페이지를 설명했던 기준은 영어버전의 트립닷컴 페이지였다. 이로서 영어버전 페이지와 한국어버전 트립닷컴 페이지에 정보가 일치하지 않는다는 사실을 하나 더 알게 되었다. 그리고 나는 층수를 안 물어봤는데 왜 뜬금없이 층수 정보도 다 적혀있다고 이야기하는지. 아까 너희 직원이 그거랑 이거랑 별개 정보라며... 참내


정말 이번 일로 트립닷컴에 대해서 많은 것을 알게 되네.

고객센터 대응 엉망. 제대로 된 사과 할 계획 없음. 소비자가 그 사과를 요청한다 해도 고객센터는 (상급직원이라도) 그걸 전달할 부서가 어디있는지 모름. 영어버전의 트립닷컴 홈페이지랑 한국어버전 트립닷컴 홈페이지가 서로 정보가 다르거나 한국어버전에서 정보가 많이 누락되어있음. 보상은 내부규정상 딱 여기까지만 가능한데 네가 원하는 보상금액이 이유없이 그냥 궁금해서 물어봄 "얼마 보상 원하는데?" (<-진짜 이 질문 어이없네) 보상 요청 한 적 없으나 주구장창 보상해주겠다고 함. 트립코인(포인트) 그거 필요없으니 가져가라고 했더니 그럼 현금으로 (그래봤자 12,000~13,000원 정도겠지) 주겠다고 함. 다시 말하지만 처음부터 이 사람이랑 이야기하기 직전까지 보상해달라고 요청한 적 없음. 어차피 첫번째 문의했을 때 그 고객센터 직원 태도 엉망진창이라 다시 트립닷컴 이용할 생각 없었으니까.


내가 겪은 고객센터 대응 중 정말 최악이 트립닷컴이었다.


참고. 일부 게시물에는 제휴 링크가 포함되어 있습니다.

댓글3

  • 삶은 여행 2019.10.07 12:15

    저도 지금 트립닷컴과 싸우는 중입니다. 보내지 않은 메일을 보냈다고 주장하면서 그 발송 날짜는 내부보안에 해당되어 알려줄수없다고 하네요
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    • 아휴;;; 고생 많으시네요.
      저도 상담사가 이메일 보냈다고 하는데 안왔고 다시 보내드리겠다는데 역시 안오더라고요. 그리고 몇일 뒤에 메일 한통이 뒤늦게 오기도 했어요. 이건 어쩌다 실수나 어쩌다 시스템 오류라고 보기는 어려울 것 같아요.

      최종 시스템 문제에 대해서 1주일 뒤에 연락을 줄 수 있을 것 같다고 해놓고 여전히 연락은 없습니다. 1주일은 훌쩍 지났는데요 ㅎ 뭐 아예 기대도 안했지만

  • 삶은 여행 2019.10.08 09:53

    최종적으로 메일은 보냈지만, 보낸 날짜나 내용은 회사규정상 확인해줄수 없다고 발뺌을 하기에 제 블로그에 내용을 기재할까하는데 님과 같은 제목으로 올려도 될까요? 나는 앞으로 트립닷컴을 이용하지 않기로 했다. 강력한 제목이네요^^;
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