대만지진, 여행상품/항공권 환불상황, 환불방법

생각외로 이메일 문의가 많았던 글이 대만 지진으로 인한 여행상품/항공권 환불문제였다. 화롄 지역은 특정 기간까지 무조건 환불해주는 업체가 많지만 이 가운데서도 여전히 잡음이 많다. 특정 기간 이후에도 여진이 계속 있을 것이 뻔한데도 여행을 강행해야 하는 상황이 발생한 것. 지금 몇 개의 업체가 어떤 상황인지 아래에 정리했다. 차후 다른 업체들의 입장도 추가될 수 있다. 그때마다 내가 할 수 있다면 업데이트할 수도 있다. (물론 전업 블로거가 아니라서 시시각각 업데이트가 불가능하겠지만 ;;;;)

1. 대만 지진 상황

▶ [Alice의 여행 이야기] - 대만 지진, 여행 어떻게 해야 하나 (대만 여행 시 지진 대비/ 환불문제)

윗글에서 지속해서 대망 기상청 홈페이지에서 지진 정보를 얻을 수 있다. 물론, 꼭 이렇게 매번 확인하지 않아도 누구나 다 아는 사실. 현재 대만 지진은 매우 심각한 상황이라는 것. 대만 화롄지역은 약 4시간 반 동안 무려 2.8에서 4.8까지 강도 높은 여진(이라고 해야 하나. 이 정도면 그냥 지진이라고 표현해도 이상하지 않은)이 15회가 발생했다. 보통 여진이라고 하면 횟수는 잦을 수 있으나, 그 강도는 줄어드는 추세인 것을 말한다. 하지만 지금 이 기록만 봐서는 줄어드는지 의문스럽다.

▶ 대만 화롄 지진의 외교부 입장

2. 우리나라 여행사 환불 정책은 제 각각

앞서 포스팅에서 내가 언급한 것이 있다. 아무리 지진이 나더라도 항공사가 호텔, 여행상품 관련 업체가 정상 영업을 한다면 취소나 환불이 힘들 것이라고. 이것이 현실이다. 그러므로 불안함과 공포는 결국 소비자의 몫이다. 많은 여행 관련 상품을 취급하는 업체들은 유류할증료가 오를 때, 자신들의 자사 이벤트 할 때는 매우 적극적으로 발 빠르게 공지하면서 이렇게 소비자들이 정작 매우 간절한 상황에 대해서는 이렇게 느리게 행동한다.

여행사는 일정금의 위약금이나 예약금을 현지 업체에 낸다. 현지업체가 정상영업을 한다면, 우리 쪽 업체들이 취소해도 위약금을 물거나 예약금을 돌려받지 못한다. 그래서 선뜻 100% 환불한다고 말하기 어려운 이유이기도 하다. 화롄은 직접적인 피헤를 입은 지역이다. 그러니 재난 상황에서 정상영업이 불가능하겠지만, 그 외의 지역은 여행업체들이 여전히 고민하는 이유다. 

Alice says 그런 상황으로 여행업체들이 고민하는 이유는 알겠는데, 당장 여행 일자가 다가온 소비자들을 생각하면 조금 더 빠른 결단을 내리거나 소비자들의 불만을 어느 정도 받아들여야 하지 않을까? 여행사가 입는 손해도 만만치 않겠지만 그동안 소비자들로부터 얻은 이익도 상당하지 않은가? 게다가, 대만은 지진이 잦은 지역이다. 여행 업체들은 대만 여행 상품을 설계하면서 그런 부분에 대한 준비도 미리 되어있어야 하지 않았을까? 그동안 그런 준비 하나도 없이, 이제서야 우왕좌왕하며, 제대로 된 공지사항을 내지 못하는 업체들을 보면 나는 실망이 컸다. 

(1) 공식적인 코멘트가 전혀 없는 업체.

: 현재까지는 우리에게 잘 알려진 대형 항공사나 호텔에서는 공식적인 코멘트를 내놓고 있지 않다. 지금 이 상황에서 소비자들이 먼저 여행을 취소하게 되면 수수료를 물어야 하는 상황이다. 물론 나는 그들이 아무런 준비도 하지 않고 있다고 생각하지 않는다. 아마 긴급회의를 하고 있을지도 모른다. 어디까지 환불을 받아들이고 어느 선까지 정리를 해야 하는지에 대해서 회의를 하는 것일 테니 이 부분은 조금 기다려야 할 것 같다. 문제는 당장 출발해야 하는 사람들이니. 그런 분들은 관련 업체에 직접 문의를 하는 수밖에 없다. 물론 어떤 분의 덧글을 보니 현재까지 아무런 대응이 없는 경우도 있어서 울화통이 터지기도 하지만. 

(2) 공식적인 코멘트가 있는 업체

① 노랑풍선

: 대만 지진의 영향으로 항공사별로 지연/결항하고 있어 관련 여행상품을 구매한 고객들이 바로 노랑풍선 고객센터로 상담을 해달라고 요청하고 있다. 단, 지연/결항이 되는 곳이 아니라면 현재 아무런 코멘트가 없다. 즉, 강행하겠다는 것을 의미한다.

▶ 노랑풍성 공지사항 글

② 모두투어: 화롄 관광은 대체 일정으로 바꾼다. 여행 날짜에 따라 대체일정이 진행되는 지역은 달라진다. 2월 7일 전까지 대체 지역은 단수이, 스펀/ 2월7일 - 11일 & 2월 12일-13일 & 2월 20일-28일까지 타이중 지역의 대표적인 관광지인 일월담, 구족문화촌으로 대체/  2월 14일 - 19일까지 단수이, 스펀으로 바꾼다. 만약 일정을 취소할 경우 약관대로 처리한다고 한다.

그리고 17일까지 대만 전체 패키지상품 예약자들에게 100% 환불 및 취소 수수료를 전액 면제하기로 했다는 정보는 뉴스 기사를 통해서만 접할 수 있었다. 이 부분은 모두투어 고객센터로 전화해서 직접 확인하는 것이 좋을 것 같다.

→ 많은 여행고객이 원하는 것이 대만의 다른 지역을 여행하는 것일까? 모두투어는 공식 웹사이트에서는 전혀 대만지진과 관련해서 현재까지 대처방안이나 자신들의 정책을 찾을 수가 없다. 이렇게 일정을 대체하겠다는 글도 모두투어 원주 예약센터의 공식 블로그에서만 찾을 수 있다. 공식 홈페이지에는 없고, 지점 공식 블로그에만 언급되어있다. 왜 공식 홈페이지에는 아무런 언급이 없는 걸까? 

▶ 모두투어 블로그 대체 일정 글

③ 참좋은여행

역시 공식 홈페이지에는 대만지진 관련 공지사항을 볼 수 없다. 단, 자주 묻는 질문에는 다음과 같이 적혀있다.

Q: 개인 사정, 천재지변, 항공지연의 경우 호텔은 환불은 어떻게 진행되나요? 

A: 취소 마감일이 지난 후 취소의 경우 취소 패널티가 발생합니다. 항공 연착 등 체크인 당일 즉각 발생한 건을 포함하여 개인 사정으로 호텔예약 일정을 변경하실 때는, 일반적인 예약 취소와 같이 처리되어 위약금이 발생할 수 있습니다. 호텔에 따라 위약금의 가격 조정 또는 취소될 수도 있으나 이는 취소요청이 들어가면서 같이 확인해야 하는 부분으로 확인 후 안내해 드립니다.

그리고 신문기사로 접한 소식으로는 "오는 12일까지 출발하는 화롄 지역을 포함한 대만여행 예약자가 취소를 원할 시 100% 환불 조치를 하고 있다"라며 "13일 이후부터는 현지 상황을 지켜보고 결정할 예정"이라고 한다. 그들은 13일 이후는 예정이라고 했다. 아직 확정된 것은 없다. 좀 빨리 움직일 수 없는 걸까?

④ 하나투어

관광지가 변경된다. 화롄에서 단수이나 스펀으로 바꾼다고 한다. 환불을 원하면 100% 환불 처리가 된다고 하니, 하나투어를 예약했던 여해자들은 하나투어 쪽으로 문의를 하는 것이 가장 빠를 것 같다. 다만, 환불이 가능한 상품의 여행 출발 날짜에 상관없이 100% 환불인지는 현재까지 알 수 없다. 이 글 또한 하나투어 공식 홈페이지의 공지사항에 없다. 하나투어 지역 블로그에 올려진 글을 참고로 정리했다.

⑤ 케세이퍼시픽 

2018년 2월 6일 이전에 발권된 티켓 한하여 2018년 2월 7일-2018년 2월 11일 사이에 대만/카오슝/타이중(TPE/KHH/RMQ)을 여행하는 CX/KA 확약에 대해 재예약/여정변경수수료가 면제된다. 단, 취소/환불할 경우는 취소/환불 수수료는 면제 대상이 되지 못한다. 

→ 뭐야? ㅡㅡ? 결국 취소는 안 된다는 말이다. 재예약도 좀 까다롭다. 유효기간을 고려해야 하며 여정을 변경했을 때 잔여 좌석 상황에 따라 예약이 가능할 수도 있고 불가능할 수도 있다. 게다가 재예약하고자 하는 날짜를 기준으로 성수기 비수기에 따라, 주중이나 주말이냐에 따라서 추가 요금이 발생할 수 있다. 공지를 읽을수록 짜증 나려고 한다.

⑥ 대행사, KLOOK

대만 지진으로 인한 항공편 결항/연착 또는 업체 측으로부터 액티비티 운영 불가 공지가 있으면, 날짜 변경 또는 환불이 가능하다는 공지를 KLOOK 공식 블로그에 있다. KLOOK은 해외업체이지만 카톡이나 이메일로 한국어 응대가 가능하므로 KLOO에 예약한 사람들은 바로 문의해보는 것이 좋을 것 같다.

▶ KLOOK 공식 블로그 대만 지진 관련 공지

⑦ KKDAY

 kkday 에이전시는 화롄지역 모든 상품을 (2월 28일까지 이용예정) 100% 환불한다고 하다. 이곳 역시 해외여행 대행사이지만 한국어 응대가 가능하다.

▶ kkday 공식 블로그 대만 지진 관련 공지

3. 환불 범위가 어디까지인가?

문제는 이 부분이다. 화롄 지역은 아마 대부분 환불을 하거나 및 취소 수수료를 물지 않는 방향으로 움직일 것이다. 그렇게 하는 것은 상식이다. 문제는 당연한 상식으로 보이는 이 부분에도 틈이 있다. 바로 기간이다. 여행 출발날짜가 지금 당장이고 여행 지역이 화롄이라면 아마도 100% 환불, 취소 수수료 무료가 될 것이다. 그런데 같은 화롄 지역이라도 언제 출발하느냐에 따라 달라질 수 있다. 한 달 뒤 출발이라면? 지금으로서는 모른다. 

우리가 많이 고민하는 지역은 화롄뿐만 아니다. 한국인이 가장 많이 가는 지역은 화롄과 타이베이를 비교했을 때, 타이베이 지역이다. 그렇다면 타이베이 여행은 100% 환불할 수 있을까? 요 며칠간 트위터나 블로그의 글 중에서 타이베이 여행을 하고 있던 사람들의 실시간 글을 나는 살펴봤다. 타이베이 지역에도 지진을 느껴서 여행 내내 불안했다는 글을 봤다. 그러니까 화롄에서 고속기차로 약 2시간 반 정도 떨어진 타이베이는 대부분 정상영업을 할 것이다. 하지만 여전히 지진을 느낄 수 있다면, 타이베이 여행을 하겠다는 사람이 대체 얼마나 될까? 불안함을 느끼면서 여행을 하느니 차라리 환불하겠다는 사람이 많을 것이다. 문제는 내가 앞서 언급한 대로 타이베이는 정상영업을 하고 있을 것이다. 여전히 많은 항공사가 정상운항을 하고 있으니 현재 상황에서 당장 시급한 공지조차 내놓지 못하고 있다.

▶ 현지에서 지진을 느낀 한국인의 글

타이베이 거주 유학생 글, 대만 현지에 거주하는 한국인 글, 대만에서 워홀중인 한국인 글1, 대만 여행 중인 글, 대만 워홀중인 한국의 글2

4. 실망만 하고 있지 말자.

실망만 하고 있기에는 이르다. 일단 우리가 할 수 있는 것은 뭘까?

(1) 고객센터에 연락하자.

이메일, 카톡, 메신저, 전화, 문자 등 모든 채널을 이용해서 고객센터에 문의해야 한다. (화롄은 당연하지만) 현재로서는 대만여행을 하기에 불안해서 여행이 어렵다는 것을 고객센터 직원을 통해 계속 어필해야 한다. 그 숫자가 많으면 많을수록 좋겠지만, 우리는 국정원 댓글알바작업하는 집단이 아니니, 일시적인 집단 클레임은 어렵다 ㅡ,.ㅡ;;; 그저 잡초처럼 풀이 하나둘씩 모여서 초원을 언젠가 이루겠거니 하는 마음으로 불만사항을 이야기하는 수밖에

① 소비자의 의견을 전달한다. 

여행 날짜가 지금으로부터 멀지 않고, 화롄 지역이 아니라면, 계속되는 여진으로 많은 이들이 SNS을 통해 진동을 느끼고 있어서 여행이 어렵다는 부분을 이야기한다. 물론 업체들은 현지에서 정상영업한다면 당장 환불 100%가 어렵거나 취소 수수료 면제가 불가능하다고 이야기할 수 있지만, 어쨌든 소비자가 체감하는 불안감을 업체들도 알 필요가 있다. 

② 환불이 안된다면, 취소 수수료를 약관대로 할지 말지 결정하자.

그리고 소비자는 100% 취소 수수료 면제가 아니라면 약관대로 남은 날짜에 따라 취소수수료를 물지 말지에 대해서 판단해야 한다. 재난으로 직접적인 피해가 없다면 환불이 되지 않을 수 있다. 게다가 특가 상품이라면 환불이 아예 불가능하다고 규정에 적혀있었을 수도 있다. (특가상품은 규정을 항상 잘 따진 뒤에 최종 예약해야 한다.) 특가를 예약한 사람들은 특가를 포기할지 말지도 결정해야 한다.

③ 여행업체가 바라보는 시각

여행업체가 바라보는 (화롄 지역이 아닌) 다른 지역에 대한 상황을 어떻게 인식하는지도 알자. 직접 물어보는 것도 좋다. 물론 최근 알려진 바로는 타이베이는 아무런 피해 없이 정상영업합니다.라는 이야기를 들을 수도 있겠지만.

④ 해외업체의 환불정책도 확인해야.

해외업체도 현재 대만 지진 상황으로 어떻게 환불 정책이 이뤄질 것인지 물어보자.

⑤ 해외업체 직접 문의방법

해외업체에 직접 예약했다면, 아래와 같은 내용으로 이메일 또는 각 홈페이지에 있는 Contact라는 부분을 클릭하여 메시지를 보낸다. 항공권이라면, 항공권예약번호와 영문 이름 등을 같이 알려주고, 호텔을 예약했다면 예약번호와 예약자 이름 등을 같이 알려준다. 

안녕하세요 저는 OOO입니다. 제가 이곳에서 항공권을 구매했습니다. 하지만 현재 대만 지진 상황으로 여행이 불가능하다고 판단했습니다. 그래서 저는 환불을 신청합니다. 제가 환불신청하는 데 필요한 서류나 기타 정보가 있습니까?

Hello, I am OOO. I booked a ticket/Train/Hotel here. However, I decided that traveling to Taiwan is not possible due to the current earthquake. So I would like to ask for a refund. Is there documents or other information I should give you to get a refund?

⑤  직접 국제 전화를 해야 한다면 해외 통화료 부담을 줄이자.

물론 국제전화료의 압박이 있다. 하지만 당장 여행이 시급하다면 전화가 가장 빠르다. 단, 그나마 비용의 부담을 줄이는 방법은 OTO 무료국제전화 앱을 이용하면 추가적인 국제전화료가 부과되지 않는다. 통화료는 국내통화료 정도만 부과고 해외업체와 전화를 할 수 있다. OTO 무료국제전화 앱은 내가 여행 준비할 때, 자주 이용하는 앱이다. 단, 절대 무조건 무료가 아니라, 해외통화 시 국내 통화료로 사용할 수 있게 해주는 앱이라는 것을 명심하자.

(2) 상담과정에서의 불합리한 상황을 만난다면.

이러한 과정에서 합리적이지 못한 대처를 발견했다면, 내가 늘 이야기하지만, 한국 소비자 보호원에 상담신청(또는 전화 상담 : 국번 없이 1372 / 09:00~18:00(평일))을 한다. 한국 소비자 보호원에 많은 데이터가 쌓이면 이와 관련한 부분이 시정될 수 있도록 정책적으로 변화가 있을 수 있다.

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