나는 최근 여행에서 주로 에어비앤비를 이용했다. 이유는 간단하다. 비용도 저렴하고, 흔히 이용하는 호텔과 달리 부엌이나 거실이 존재하기 때문에 생활이 편리했기 때문이다. (부엌이 있는 레지던스 호텔이라든가, 거실이 있는 호텔 방은 주로 혼자 여행하는 나에게 비용 부담이 클 때가 많다.) 가족 여행에서도 에어비앤비는 좋았다. 그리고 무엇보다도 호스트와의 연락이나 지속적인 관계 덕분에 여행지를 둘러보는 데 큰 도움이 될 때가 많았다. 그렇기에 에어비앤비를 주로 사용했었고 그동안 한 번도 에어비앤비 숙소 예약으로 문제가 없었던 나에게 처음으로 문제가 발생했다. (▶ 에어비앤비 $28 쿠폰 받기)


Airbnb 문제 발생: 출국 6일 전, 호스트와 연락이 되지 않는다.

출국 6일 전 호스트가 알려준 instruction에서 나온 위치 설명과 실제 구글맵스가 맞지 않아 확인하려고 호스트에게 메시지를 보냈다. 그런데, 호스트의 연락이 없었다. 응답률이 80%라는데, 체감하기로는 맞지 않는것 같다. 며칠이 지나도 연락이 없어 에어비앤비 측으로 연락을 했다.


국내 상담 시간 08:00 - 21:00

* 국내 연락처: 080-822-0230


검색해서 알아보니, 에어비앤비의 국내 상담 시간과 국내 연락처를 알아낼 수 있었다. 실제 이용해보니 토요일, 일요일 상관없이 상담업무는 진행되고 있었다. 에어비앤비를 수차례 이용했지만, 이렇게 연락 안 되는 호스트는 처음이라 ㅡ,.ㅡ;;; 당황했는데, 그래도 에어비앤비 측에서 꼼꼼하게 상담해서 불안한 마음이 풀렸다. 특히 상담 중 마지막 제 질문...


 상담 마지막 부분 -

: 문제가 해결되면 제일 좋지만, 혹시나 출국이 이렇게 얼마 안 남은 시점에서 모든 예약이 취소되어버리면 어떡하죠? 제가 다시 숙소 구하고 해야 하는데 시간이 너무 촉박해서요. 


에어비앤비 상담원: 아, 저희 에어비앤비 측에서는 그럴 경우를 대비해서 여행 전담 팀이 있습니다. 모든 일정이 취소가 되어버리면 여행 전담팀에서 모든 관리를 도와주고 최종 숙소를 예약할 수 있을 때까지 도움을 드리고 있으니, 너무 걱정하지 않으셨으면 좋겠습니다.


Airbnb 문제해결 과정

마지막 상담원의 말을 듣고, 숙소 취소가 되어 숙소 예약이 힘든 고객들을 위한 에어비앤비 여행 전담팀이 있다는 것을 처음 알았다. 혼자 숙소 알아보고 예약을 하고 결제하는 시스템인 에어비앤비의 최대 약점은 만약에 문제가 발생했을 경우, 그 모든 것을 예약자(=소비자)가 처리해야 하는 것은 아닌가 싶었는데, 고객센터 상담자의 말처럼 지원 시스템이 마련되어 있었다.


상담원이 알려준 방식대로, 나는 내가 예약한 숙소 주인에게 메시지를 보냈다. 그리고 24시간 이내에 연락이 없으면 다시 내가 상담센터에 전화하기로 했다. 그러는 동안 에어비앤비 고객 상담센터 측에서는 그 숙소 주인에게 전화 연락 및 기타 방법을 동원해서 연락을 시도한 후에 취소할 의향이 있는 것인지, 아니면 다른 개인적인 사정으로 연락을 할 수 없었던 것인지 알아보기로 했다. 한숨 자고 일어나니 숙소 주인의 메시지가 왔다. 중국에서 6일 동안 여행 중이어서 메시지를 바로 확인하지 못했다며 미안하다며, 내가 물어봤던 질문에 대한 대답을 해주었다.



마음이 한결 놓였다. 어쨌든 최종적으로 숙소 주인과 연락이 닿았고, 이후에도 숙소 주인은 집안을 사용할 때의 자세한 이용 방법과 집 주변에 대한 정보들을 나에게 메시지로 알려주었다. 그렇게 연락이 닿았기 때문에 나는 제 여행 준비를 마무리할 수 있었습니다. 그리고 출국 3일 전 다시 에어비앤비 상담 센터로 전화가 왔다. 나와 최초로 전화 상담을 한 직원이었는데, 내가 원하는 방식대로 잘 해결이 되었는지에 관해서 물어보려고 전화를 주었다. 최종적으로 잘 연락이 되었고, 다른 문제는 전혀 발생하지 않았다고 이야기를 했다. 담당 상담원은 다행이라며, 정말 잘 되었다고 진심으로 기뻐했다. 통화 당시 내가 감기가 살짝 남아있어 목이 좋지 않았다. 담당 직원은 목소리가 안 좋은 것 같다며, 감기 아니냐며 걱정까지 해주었다. 그리고 그녀로부터 이메일 한 통을 받았다.




Airbnb 마무리 상담결과

나는 지난주까지 홍콩에는 비가 오고, 매우 추웠다고 들었다. 나는 추위에 대비하기 위해 마지막 메시지로 숙소주인에게 "히터 사용법 설명을 부탁한다. 내가 추위를 많이 타는 데다가, 지난주와 이번 주는 날씨가 추웠다고 들었다."라며 메시지를 보내놓은 상태였다. 나와 마지막으로 통화한 직원은 나에게 3월의 홍콩 날씨를 첨부해주며 상담이 마무리되었다. 이렇게 세심하게 말이다. 


 걱정했던 것과 달리 무사히 일이 잘 해결되어서도 다행이었고, 처음으로 이용해본 에어비앤비 상담 센터 측과의 통화는 의외로 여행 걱정을 덜어낼 수가 있었다. 이번 상담을 통해서 느낀 것은 여행 중이라도 혹시나 문제가 생긴다면, 걱정하지말고 상담 센터 측과 전화가 되지 않을까 싶다. 물론 문제가 발생하지 않는 것이 제일 중요한 것이겠지만. 




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참고. 일부 게시물에는 제휴 링크가 포함되어 있습니다.

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댓글

  • 유제니 2018.07.01 17:10 신고 답글 | 수정/삭제 | ADDR

    에어비앤비 한국고객센터는 친절하지는 않는거같아요.

    "한나"라는 케이스매니저(?)라는 상담사는 정신병자에

    가까울만큼 뜬금없이 고객에게 교조적으로 말하며 윽박지르더니

    통활할 이유가 없다면 전활끊더라구요.

    되게 황당합니다. 욕을 한것도 아니고 차분히 논박하니깐

    흥분하고, 기본적으로 CS교육도 안되있는게

    에어비앤비 고객센터같네요 좀 한심하여 보였습니다.

    • LovelyAlice 2018.07.01 17:24 신고 수정/삭제

      사람마다 다른가 봅니다. 저는 매우 친절해서 좀 놀랐었으니까요.
      그런 부분이 있다면, 여기에 글을 쓰시는 것보다는 다시 고객센터로 전화해서 유제니님과 상담했던 그분을 클레임 거는 것이 문제해결에 더 좋지 않을까 싶습니다.




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